Nous ne pouvons pas transformer notre expérience client sans nous transformer nous-même, ce que nous faisons, comment nous le faisons, le client à la fin le ressent toujours. Humans Matter nous aide à concevoir des expériences collaboratives au service de nos clients.
Sophie Delafontaine – Directrice Artistique de Longchamp
La solution
- L’organisation et la mise en place de rituels afin de partager des retours d’expérience, d’améliorer ensemble et de clarifier les pratiques en point de vente.
- L’identification de 6 leviers sur lesquels agir pour améliorer l’expérience client.
- L’élaboration de 4 personas à partir desquelles sont construits des parcours clients croisés avec la segmentation des points de vente.
- La création de concepts à tester in-situ au sein d’un point de vente pilote afin de mesurer, sur place, les impacts.
- La mise à disposition, sur une application interne, à tous les marchés d’une bibliothèque de concepts avec un guide clair pour que chacun puisse amorcer la transformation de l’expérience client par lui-même sans attendre des budgets de la part du siège.
- Le développement d’une culture du retour d’expérience afin de systématiser l’amélioration continue des solutions proposées.
