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Comment faire évoluer l’expérience client en créant de nouvelles pratiques internes

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Le contexte

Longchamp est un acteur majeur de la maroquinerie possédant un réseau en propre de plus de 300 points de vente dans le monde. Dans le cadre de son nouveau projet stratégique, la Maison souhaite redéfinir l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients afin que celle-ci retranscrive son ADN de marque. Face à cette envie, l’entreprise est confrontée à des modes de fonctionnements internes qui ne facilitent pas suffisamment la collaboration.

L'idée

Mettre en place un groupe de travail, issu de différents départements, en charge de redéfinir l’expérience client, de travailler sur des solutions à mettre en place, d’apprendre des différentes expériences réalisées sur le terrain afin de faire émerger de nouvelles pratiques ritualisées en interne.

Nous ne pouvons pas transformer notre expérience client sans nous transformer nous-même, ce que nous faisons, comment nous le faisons, le client à la fin le ressent toujours. Humans Matter nous aide à concevoir des expériences collaboratives au service de nos clients.

Sophie Delafontaine – Directrice Artistique de Longchamp

La solution

  • L’organisation et la mise en place de rituels afin de partager des retours d’expérience, d’améliorer ensemble et de clarifier les pratiques en point de vente.
  • L’identification de 6 leviers sur lesquels agir pour améliorer l’expérience client.
  • L’élaboration de 4 personas à partir desquelles sont construits des parcours clients croisés avec la segmentation des points de vente.
  • La création de concepts à tester in-situ au sein d’un point de vente pilote afin de mesurer, sur place, les impacts.
  • La mise à disposition, sur une application interne, à tous les marchés d’une bibliothèque de concepts avec un guide clair pour que chacun puisse amorcer la transformation de l’expérience client par lui-même sans attendre des budgets de la part du siège.
  • Le développement d’une culture du retour d’expérience afin de systématiser l’amélioration continue des solutions proposées.

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